waarden en normen - column

Als Normen Waarden in de weg zitten


Voormalig premier Balkenende maakte zich hard voor een gesprek over de waarden en normen van ons land. Want daar viel wel wat te verbeteren, zo betoogde hij. Wat hij nooit vertelde, is wat waarden en normen nu precies zijn. Alsof dat zo vanzelfsprekend is.

Waarden & Normen

Een waarde iets wat je belangrijk vindt, iets wat waarde toevoegt áán jouw leven of iets wat je aan waarde wilt toevoegen aan het leven van anderen. Vaak zijn het abstracte begrippen zoals liefde, respect, compassie etc.

Normen zijn (gedrags)regels die voortkomen uit waarden. Wetten zijn als het ware de ultieme, formeel vastgelegde normen.

Een voorbeeld. Eén van de belangrijkste waarden in onze maatschappij is veiligheid; we vinden het belangrijk dat we ons leven kunnen leven met een minimaal risico op fysieke ongelukken, mentale ellende of andere zaken die ons welbevinden kunnen aantasten. Daarom mogen we niet harder dan 130 km/u op de snelweg, is een helm op een bouwplaats verplicht en mogen pedoseksuelen niet met kinderen werken. De waarde veiligheid leidt zo tot tien- of honderdduizenden normen, formeel in wetten vastgelegd.

Het Cadeau & De Gootsteen

Henk en Marijke hebben een mooi cadeau meegenomen voor Pieters verjaardag. Een fles van die heerlijke wijn, zelf gekocht bij dat pittoreske chateau in de Bretagne. Pieter neemt het pakje aan en haalt de fles eruit. “Wijn, dat drink ik niet” zegt Pieter en hij leegt de fles in de goot.

Dat was niet zo’n beste zet van Pieter, maar er is geen wet tegen hufterigheid. Het is een ongeschreven regel, een sociale norm, dat je je niet zo gedraagt als je een cadeau krijgt. Naast formele normen zijn er dus ook nog informele normen.

Op de Werkvloer

Ook in bedrijven vind je waarden en normen. Sommige bedrijven hebben hun kernwaarden zelfs heel duidelijk geformuleerd in hun visie, missie en wat meer zij. De normen vind je terug in de geschreven en ongeschreven regels die er zijn.

Fundamenteel Verschil

Waarden zijn vaak behoorlijk universeel en er is zelden discussie over; iedereen vindt veiligheid belangrijk, om maar iets te noemen. Bij normen is dat anders. Zo wordt veiligheid in heel Europa belangrijk gevonden maar terwijl we in Nederland 130 mogen op de snelweg, is in Zwitserland 120 de norm en mag je in Duitsland soms zo hard als je wilt. De landen hanteren dezelfde waarde maar ieder land geeft een andere invulling aan de normen.

Normen zijn dus subjectief; wat de één een goede norm vindt; vindt de ander maar niets. Als er weerstand is tegen een wet of regel, is dat vaak de oorzaak; een verschil van mening dat die norm goed is. ‘Het is midden in de nacht, er is niemand op de weg, ik kan hier gemakkelijk 170’.

Nog een reden voor weerstand: als mensen niet inzien of begrijpen wat de waarde is achter een norm. De wet op wildplassen is er zo eentje. ‘Waarom zou ik hier niet tegen dat muurtje mogen plassen als ik nodig moet?’.

Opgelegde normen wekken weerstand op als de achterliggende waarde onduidelijk is of als men vindt dat de norm geen nut dient.

Terug naar de Werkvloer

Op de Nederlandse werkvloeren spelen er minstens twee problemen waardoor normen waarden in de weg zitten.

1. Als er te veel aandacht is voor normen en te weinig voor waarden. De meeste bedrijven kennen veel regels, al dan niet opgeschreven in contracten, reglementen en protocollen. Hoe je dat proces moet doorlopen; hoe je de telefoon op moet nemen en wat je dan moet zeggen; hoe je een offerte opmaakt; hoe je je rapport schrijft. Hoe je … …
Tegelijkertijd is er aan de waardenkant vaak onduidelijkheid. Weinig bedrijven hebben écht duidelijk wat zij belangrijk vinden en wat zij aan waarde willen toevoegen aan de wereld. En als ze dat wel duidelijk hebben, dringt die vaak onvoldoende door tot op de werkvloer.

Het gevolg: op de werkvloer worden mensen vooral geconfronteerd met normen waartegen weerstand ontstaat. En die weerstand gaat onderhuids. Ja zeggen en nee doen, afschuiven, ondermijnen, geen verantwoordelijkheid nemen, sabotage, passiviteit, hufterigheid en soortgelijke problemen zijn vormen of symptomen van ondergronds verzet.

2. Als normen vooral gebaseerd zijn op ‘verkeerde’ waarden. Neem Verzekeraar Acme. Om zich te onderscheiden van online-verzekeraars, staan service en goede klantrelaties boven op de directie-agenda. Om te voorkomen dat er fouten ontstaan die hun service en klantrelaties kunnen ondermijnen, werkt Acme met protocollen die precies moeten worden nageleefd. Het gevolg: medewerkers krijgen vooral de waarde ‘foutloos werken’ binnen terwijl de waarden service en klantrelaties op de achtergrond raken. Praktisch voorbeeld: een klant heeft een verzoek wat veel beter net buiten de regels opgelost zou worden. Desondanks houden de medewerkers star vast aan de protocollen. Het gevolg: de klant voelt zich slecht behandeld en de waarden service en relaties worden uitgehold; ze worden ondergeschikt aan de waarde foutloos werken.

Hoe dan wel?

Verschuif de aandacht van normen naar waarden. Anders gezegd: stuur mensen vanuit het waarom en niet vanuit het hoe. Een praktisch stappenplannetje:

  1. Zorg ervoor dat je duidelijk hebt vanuit welke waarden je wilt werken.
  2. Spreek er in alle openheid over met je mensen en verzeker je ervan dat iedereen begrijpt wat je bedoelt en de waarden onderstreept.
  3. Spreek per afdeling over wat dat voor hen betekent. Voor de productie is ‘kwaliteit’ iets anders dan voor de receptie. Waarschijnlijk bespreek je per afdeling een eigen set (sub)waarden.
  4. Laat de mensen op de werkvloer hun eigen set gedragsregels (normen) schrijven. Een voorbeeldje voor de receptie: ‘we nemen de telefoon op binnen 3 keer rinkelen.’
  5. Spreek samen over de beschreven normen en over hoe die de waarden dienen. Zo geef je meer ruimte aan je mensen om zelf invulling te geven aan die waarden. Blijf er continue over spreken. Zo veranker je de waarden in de cultuur.

Dit heeft zo wat voordelen, ik noem er enkele:

  1. Iedereen werkt vanuit datgene wat jij belangrijk vindt om toe te voegen aan de wereld.
  2. Weerstand verdwijnt zodat je eindelijk kunt werken aan groei.
  3. Mensen worden zich bewuster van de rol die zij spelen in het grote geheel en zij gaan nadenken over hoe zij kunnen bijdragen aan de ambities van de organisatie.
  4. Mensen gaan hun talenten inzetten.
  5. Als leidinggevende stop je met je taak als poppenspeler zodat je tijd hebt om je échte werk te doen.

Laat waarden top-down stromen en laat normen bottom-up groeien.

 


Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

meer films →

meer tips →

Scroll naar top